Odwołanie na dzień przed wizytą to nie jest strata godziny. To jest telefon, którego nikt nie wykonał. Różnica między jednym a drugim to zwykle dwadzieścia minut Twojego czasu wieczorem – i właśnie dlatego ta godzina najczęściej zostaje pusta.
Dlaczego „wyślę do wszystkich” nie działa
Pierwszy odruch jest oczywisty: mam listę dziesięciu osób, wyślę do wszystkich, ktoś się zgłosi. To działa raz albo dwa razy, a potem przestaje, i warto wiedzieć dlaczego.
Dziewięć osób dostaje wiadomość, która ich nie dotyczy. Jedna dostaje godzinę, dziewięć – poczucie, że pisze do nich automat. Za trzecim razem przestają czytać.
Ten sam kanał jest Ci potrzebny do czegoś ważniejszego. SMS-em wysyłasz przypomnienia o wizytach. Jeżeli Twoje wiadomości nauczą pacjenta, że zwykle go nie dotyczą, to przypomnienie o wizycie za dwa tygodnie też zostanie nieprzeczytane.
Kto pierwszy, ten lepszy – tylko że nikt o tym nie wiedział. Dwie osoby odpisują „biorę”, jedna dostaje godzinę, druga nie dostaje nic, często nawet odpowiedzi. To jest gorsze niż niewysłanie niczego.
Kolejność, która działa
Sensowna obsługa odwołania ma trzy cechy, i żadna z nich nie jest skomplikowana.
Po kolei, a nie wszystkim naraz. Zaczynasz od jednej czy dwóch osób, które pasują najlepiej. Jeżeli nie odpowiedzą w wyznaczonym czasie, pytasz kolejne. Im bliżej wizyty, tym większa grupa – bo przy godzinie, która zwalnia się jutro, czekanie kosztuje więcej niż niezręczność.
Z terminem odpowiedzi. Oferta bez terminu blokuje godzinę u kogoś, kto nie przeczytał SMS-a. Z terminem – wraca do obiegu sama.
Z uczciwą informacją, kiedy jest wyścig. Jeżeli pytanie idzie do trzech osób naraz, wiadomość powinna to mówić wprost – „decyduje kolejność” – a ten, kto kliknie za późno, powinien od razu zobaczyć, że godzina jest już zajęta, zamiast czekać na odpowiedź, która nie nadejdzie. Ściganie się o godzinę jest w porządku, jeśli się o tym wie z góry.
Kogo pytać najpierw
Kolejność zapisania się na listę jest najgorszym możliwym kryterium, bo nie ma nic wspólnego z tym, czy ta osoba może przyjść.
Trzy rzeczy, które mają znaczenie naprawdę:
- Czy ten termin w ogóle jej pasuje. Jeżeli ktoś zaznaczył, że może tylko po 16:00, to propozycja na wtorek rano kosztuje wiadomość i nie daje nic.
- Czy wizyta się zmieści. Godzina zwolniona po wizycie trzydziestominutowej nie pomieści terapii, która trwa godzinę – razem z przerwą po niej.
- Jak długo czeka. Jeżeli reszta się zgadza – ten, kto czeka najdłużej.
Jedna rzecz, o której się zapomina
Lista oczekujących to Twoi pacjenci. Godzina, która zwolni się w porze zamkniętej dla nowych, nadal może trafić do kogoś z listy – ograniczenie dla nowych dotyczy obcych, nie listy, a osobny tekst tłumaczy, czemu to ważne.
Zapomina się o kimś innym: o osobie, która sama dopisała się do listy przez stronę rezerwacji. Nie jest jeszcze Twoim pacjentem i nie powinna dostawać propozycji, zanim ktoś z gabinetu nie spojrzy na jej zgłoszenie. Lista, która traktuje ją jak każdego innego, może oddać zwolnioną godzinę komuś, kogo nie znasz, zanim dowiesz się, że w ogóle czekał.
Czy to się opłaca
Uczciwa odpowiedź: to zależy od Twojego gabinetu, a średnia z cudzych nic Ci o nim nie powie. Zależy od długości listy oczekujących, od tego, jak szybko ludzie odpowiadają, i od ceny godziny, która się zwolniła.
Dlatego warto, żeby terminarz to liczył: ile godzin zwolniły odwołania, ile z nich wróciło do kalendarza i ile były warte według ceny usługi. Po dwóch miesiącach masz odpowiedź dla swojej praktyki, a nie średnią z cudzej.
Jak to wygląda w Appointomacie
Odwołana godzina jest zatrzymana i proponowana SMS-em najpierw tym z listy, którym pasuje pora i którym wizyta się mieści – z terminem odpowiedzi, po którym wraca do kalendarza. Gdy pytanie idzie do kilku osób naraz, SMS mówi „decyduje kolejność”, a kto kliknie po kimś, widzi od razu, że termin jest już zajęty. Zgłoszenie z listy na stronie rezerwacji czeka na Twoje przejrzenie, zanim dostanie jakąkolwiek propozycję – to ustawienie „Zapisy na listę oczekujących ze strony rezerwacji” w „Ustawienia → Strona rezerwacji”. Ile godzin zwolniły odwołania, ile wróciło i ile były warte, pokazuje ekran „Statystyki”, miesiąc po miesiącu.
